呼叫中心的价值

办公成本立马节省30%以上,省钱效果立竿见影!

对于企业来说,节约成本无疑是至关重要的头等大事,成本控制直接决定了企业的生死存亡,直接决定了企业的盈利状况 。正所谓小数怕长算,长期省下来的每一笔费用都是你公司的纯利润啊!顶创呼叫中心与3大运营商保持了长期良好的合作关 系,我们用一次性大量的买断话费的方式,用规模换取了低于市场30%以上的通讯成本提供给中国顶创的客户,让客户用零售 的方式享受了批发的实惠。

办公效率立马提升3倍以上,让员工效率实现最大化!

在竞争越来越白热化的今天,人工成本又越来越高,如何短时间提升企业办公效率无疑是任何企业都梦寐以求的事情。 今天可以实现了,例如:顶创呼叫中心智能化系统可以帮你把员工需要呼叫的电话一次性导入到平台中,实现全自动拨号代替 人工拨号,实现全自动排查空号、无人应答号码,接通自动分配到客服进行服务,系统自动对应弹屏显示沟通中客户的详细信 息,员工只需要专注的和客户沟通就可以了,所以办公效率轻松的实现了3倍以上!

一次性投入为“0”,成本可控!

托管型呼叫中心最大的优势之一是,投入成本低。对于已有internet环境和PC机的企业,初期投资为0,投资0风险。前期 一次性投入为“0” ,后期运营、座席增减、维护与升级成本可控,每个坐席每月仅需极少通话费用,投入产出比高。专注核 心业务,使隐性管理成本降低。

建设周期短 ,24小时内开通使用! 让你快人一步!

时间就是生命!所以,缩短企业建设呼叫中心的时间,让客户早日享受呼叫中心的服务是中国顶创一直孜孜以求的事情 !我们托管型呼叫中心目前实现了24小时内开通系统服务的速度!

全托管服务,一站式解决,让你更省心!

顶创托管机房的核心系统做到7X24专业级维护,做到了“一键备份”、“一键使用”、“一键启动”等等。顶创全托管服 务,无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台,即可享受专业呼叫中心服务。一站式解决,除了提供呼叫中心系统软 、硬件搭建,中国顶创还提供400号码申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通 信手段(电话、短信、网络传真及IVR等)整合等一条龙服务 ,开通上线快,使用环境简单,功能丰富且易于操作。

电信级品质,专业化服务,让你用得更安心!

语音质量不清晰会严重影响企业服务质量和对外形象。顶创呼叫中心语音通信采用传统PSTN网络,品质可靠 ,集中建 设的特点,用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源 ,完善的系统运行维护管理体系 ,成熟的数据安全方案和保障机 制,让你的每一通电话都更加清晰稳定。

随需而变,分布式部署,让你用得 更灵活!

人员的增减对于企业来说是再平常不过的事情了,所以,呼叫中心的坐席随时增减,与企业同步就显得尤为重要了!顶创 呼叫中心系统做到随需应变,企业可根据自己的需求,随时增减座席数量 ,创新的远端座席功能,可轻松实现座席的分布式 部署 ,对个性化需求反应更快,产品服务平滑升级。让你使用的过程中,更加灵活舒心!

立马提升品牌形象,建立一站式服务平台!

企业形象的重要性是不言而喻的!全国那么多的分公司,办事处,每个分公司又那么多个部门,都离不开电话,但是现 实中是做不到统一用一部电话,一个号码的,对外宣传时只能是一部或则少数几部号码!所以,如何实现所有分公司所有部门 所有员工对外呼出时统一只用一个号码就是代表了统一的品牌形象。例如中国联通全国呼出呼入都是10010,平安保险全国呼 出呼入都是400-800-0000。顶创通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口 ”,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

立马优化人力资源配置!

顶创呼叫中心可以根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间、日期 来匹配到最适合业务代表进行接通的。让你们公司1对1的服务更加科学合理。实现人力资源的二次革命!

立马提高客户服务质量,让你的服务高人一等!

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由 于电 话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取 出相关的 信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电 话处理的程序 。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码 或者甚至连客户号 码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的 基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很 快就可进入问题的核心。 呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以 马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

大大降低企业客户流失率!轻松留 住客户!

一般地客户发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户,失去一个老客户,所受到的损失需要有 8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司 的 所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要 并满足 他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

通过精确服务,满足客户多元化的需求!

不断满足客户多元化的需求 不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中 心。座席人员通过点对点的沟通采集到 大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息,从而形成用户数据库,并可通过积 累的信息分析用户的需求特点,通过语音、 电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务,满足其个性化需 求。

带来新的商业机遇,让你牢牢抓住新的商机。

理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您 与 客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

实现呼叫中心的私人定制化!

呼叫中心基本系统功能大同小异,关键在于有关企业的业务部分(如CRM、ERP等)。 呼叫中心基本系统建设难度不大, 但有关企业的业务部分(如CRM、ERP等)需求不太稳定,建设周期长,每个行业无法统一业务流程标准,这就导致了呼叫中心需 要个性化。大部分托管运营商其运营目标定位在基本系统建设方面,仅提供一个统一的、简单的业务系统,无法满足不同企业 的需求。而呼叫中心的业务部分是关系到一个企业运用呼叫中心成功与否的关键因素。顶创自建型呼叫中心可以完全根据你企 业的实际情况,量身订做一套最适合你们自身需要的专属系统!

用户资料更安全!

顶创自建型呼叫中心企业的用户资料、通话详细记录、录音等关键性资料全部保存在企业自有的服务器系统中,可以实现 物理隔断,自建型的呼叫中心服务器都是属于企业自身私有的,不经任何第三方,存放保管都是由企业自己管控的,所以100% 放心!

有效锁定重点客户,提升客户价值!

20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级,进行有效的管理。关注重点客户的需求,对重点客户的反馈优先 反 应,找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户信息,并根据业务分析等,帮助您判断最有价值客户,从 而提高 重点客户服务水平,达到留住客户的目的。。

自建型呼叫中心劣势

  • 建设成本很高,周期很长

    对于系统功能升级,需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析,并对产品选型,供货商,集 成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来,参与系统建设,经常会发生系统成功 上线运行,却发现由于缺乏呼叫中心运营经验,系统功能与实际需求有很大差异。

  • 维护困难

    呼叫中心是非常专业的通信系统,且跨越多个专业技术领域,普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不 具备这样的专业技术人员,系统出现问题后,只能不断地求助于原厂商和集成商。

  •  
  • 功能无法根据需求变化而实时变化

    自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差,在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

自建型呼叫中心功能

功能分类 功能项目 功能描述
统一400电话接入 支持多路由管理 可以为每一个中继号码设定路由策略
路由时间规则 可以设定固定日期和星期日期时间规则
主叫号码匹配 可以设定主叫号码匹配规则
路由目的 支持路由到语音导航、分机、电话以及座席
语音导航 时间条件 支持上下班时段、非工作时段的语音导航自动判断和处理
地区条件 支持按地区接入不同语音导航流程
传真收取 语音导航支持传真收取功能
语音留言 语音导航支持语音留言功能
数据库查询 语音导航支持数据库连接和查询功能
座席队列管理 技能管理 可为座席分配技能,并按技能优先级进行呼叫分配
绑定电话 可为座席绑定分机、电话、手机、软电话
呼叫分配策略 可支持顺序、轮选、平均、随机、技能优先、最长空闲时间等多种呼叫分配策略
客户优先级 队列呼叫排队可支持VIP客户级别
等待音乐设置 队列呼叫排队支持等待音乐设置
等待位置语音播报 队列呼叫排队支持等待位置语音播报
来电弹屏 远程座席 座席可以远程分布在不同地点,不受地理限制
随路信息 主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面
自动弹屏 主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面
客户资料管理 客户等级管理 可以设置客户的等级,如VIP、白金客户等
客户历史记录 可以查询客户的通话记录和历史业务信息记录
自定义客户资料 可以自定义客户的基础字段、显示字段和查询条件,以及来电弹屏、客户资料信息等页面 的样式和字段内容
外呼任务管理 多种外呼模式 支持点击外呼、预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼
外呼号码管理 可进行外呼号码的导入、查重、发起外呼等
外呼工作量分配 将外呼号码分配到各个座席进行外呼操作
外呼任务监控 可发起、暂停、中止外呼任务,可监控外呼任务运行情况
通话记录 多样化查询 支持通话记录的查询检索
通话详情 可查看通话详情,包括语音导航记录、呼叫转移、咨询等记录
通话录音管理 支持录音回放、录音文件的下载、通话记录的导出
统计报表 队列报表 队列的工作量详细统计
IVR报表 IVR的工作量详细统计
座席报表 座席工作量统计
中继报表 中继呼叫量统计
满意度报表 满意度调查统计
外呼报表 外呼任务呼叫情况统计
短信报表 短信收发记录统计
网上400报表 网上400接入统计
质检与监控 录音质检 可对录音文件进行抽样筛选、进行评分,提交到案例库
监听 班长座可以监听所有座席员的通话,可对座席进行耳语、三方、强拆、强拆等电话监控操 作
实时监控 班长座和管理员可以实时监控队列和座席状态以及IVR语音导航流程的呼叫信息
增值功能 短信收发 支持短信单发,支持短信模版、可查询短信的收发记录
传真发送 可对指定的传真号码发送传真文件,支持传真文件的上传
网上400 支持网上400图标设置,网上400接入语音导航流程
公告 可对全员或指定座席发送公告通知
知识库 可建立基于类别和文章的知识库体系
在线聊天 支持聊天管理,支持座席间点对点聊天和群聊。
对接接口 电话工具条接口 支持B/S 、C/S方式嵌入网页电话工具条
座席队列管理接口 支持通过接口对座席、队列进行管理
通话记录及录音查询接口 支持通过接口查询通话记录详情和录音文件
外呼接口 支持第三方平台调用外呼功能
短信接口 支持第三方平台调用短信功能

自建型呼叫中心的步骤

基础建设
  • 1定位筹划

    1. 企业在自建呼叫中心时,首先明确有关的目标和定位,然后制定有关的技术方案如提出如何满足业务需求的技术方案,并与企 业的预算相吻合。有了好的方案并与在与业务部门进行多次的反复交流之后,确立具体的实现细节,即可实施有关的详细设计 。

  • 2.技术方案

    在建立具体的呼叫中心系统时,主要有两种实现技术可供参考:基于交换机方式或基于工控机方式。 这两种方式的区别主要 是在语音接续的前端处理上,交换机方式中由交换机设备完成前端的语音接续,即用户的电话接入,工控机方式中由计算机通 过语音处理板卡,完成对用户拨入呼叫的控制。

  •  
  • 3 场地设计

    环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要,一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力,降低噪 音分配,其不仅仅要考虑物理方面的因素(光线、噪音……),还应考虑社会和行为的方面的问题(不安全感、缺乏与外界联 系、低自我价值感……)。

运营建设(企业建立起一个呼叫中心所需的硬件同时,需要建立起较为完备的运营模式。)
  • 1 运作管理体系的构建

    1. a)人员的管理体系的建设 管理制度、人员招聘制度、人员培训及再培训制度、人员绩效考核制度、人员的流动管理制度、人 员的薪酬管理制度等; b)运作管理体系的建设 现场运作流程的建设、数据采集、统计、分析、人员排班管理、服务流程设计、服务响应流程设计等 。

  • 2 质量管理体系的构建

    服务质量是呼叫中心运营的成败关键,因而在建立呼叫中心的初期,建设好服务质量的体系更是头等大事。质量管理体系包括 : A 质量的监测工具与手段设计和开发; B 质量控制方法的设定: a)远距离监督 b)近座席监督 c)回放录音录像 C 质量标准的确定 D 质量的改进。

  •  
  • 3 培训管理体系的构建

    在呼叫中心前期的建设中,培训体系的建设是运营管理的重要因素。人员培训与呼叫中心工作绩效有着密切的关系。

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