售后服务

1、服务范围
使用中国顶创产品的用户。

2、服务内容
产品咨询
中国顶创对于服务有效期内产品免费提供远程的产品咨询服务,通过服务热线(400-6403-888)、E-mail(ym@51dcgg.com)等远程方式为用户提供有关产品的技术咨询服务。具体如下:
A、产品安装与使用:向客户提供安装指导、使用介绍。
B、产品维护与技术支持:受理客户报障请求,提供故障排除的解决建议和技术服务。
C、客户投诉:受理客户对中国顶创产品和服务方面的意见和建议。
D、资料提供:向客户提供中国顶创的技术资料和产品资料。

2.1、产品远程调试
中国顶创对服务有效期的签约用户免费提供远程技术支持和调试服务。

2.2、软件维护
中国顶创提供包括产品主要版本的故障排除、版本维护、升级、更新、故障修复、补丁等(仅限于用户服务有效期内)。

2.1、软件升级流程
1、在您使用的中国顶创产品需要进行软件升级时,请联系我公司售后服务中心,联系电话400-6403-888(渠道客户请先联系您的代理商)。

2、如确认产品需要进行软件升级,请您提供必要的服务合约、产品版本等信息,售后服务中心会与您确认产品的升级有效期,确认在服务有效期内后,您将享有免费升级的权利。在和您沟通升级潜在的风险,并得到您的确认后,售后服务中心将对您的产品执行软件升级的操作,完成产品的软件升级。但如软件升级需要对您的产品硬件配件进行更新以满足升级的需要,硬件配件更新的费用将另外计算。

3、若您的产品不在升级有效期内,而您有软件升级的需要,请联系我司售后服务中心(渠道客户请先联系您的代理商)洽谈延长升级有效期的服务事宜,售后服务中心及您的代理商会尽快帮您处理,以保证对您的服务及时延续。

2.2.2、 软件升级条款
1、升级有效期:中国顶创对所有发货的设备,向客户提供为期一年的免费软件升级服务(如升级有效时间变化,以服务合同为准)。

2、硬件配件更新:软件升级服务能够保证产品软件版本、程序一直持续更新,随之而来的,对硬件配件的要求也会越来越高,硬件配件需要更新换代不可避免。中国顶创本着高效、稳定的产品使用原则会对软件升级后产品的硬件配件更新提出建议,以便客户合理的更新所需配件。配件更新的费用需客户另行支付。

3、升级故障保修:如软件升级操作导致产品的硬件故障,中国顶创将对故障产品进行免费维修,客户无需另外承担维修费用。

2.3、硬件保修
2.3.1、保修说明
在您使用的中国顶创产品出现故障时,请联系我公司售后服务中心,联系电话400-6403-888(渠道客户请先联系您的代理商),售后服务中心将协助您排除环境、设置不当等因素造成的故障。

如确认为设备故障需返厂维修,请您提供必要的服务合同等信息,售后服务中心会与您确认产品的保修期,并通过E-mail将《设备返修通知函》发送给您,请您按《设备返修通知函》注明的事项,将故障设备寄回至指定地址。同时,售后服务中心会在24小时内,将应急硬件设备通过快递发送到您指定的地址,以便恢复正常业务(客户须在收到修复设备后三个工作日内将应急设备及完整包装寄回至指定地址,否则须按市场价格支付应急设备购买费用)。如设备已过保,请按《设备返修通知函》注明的金额将设备维修费汇入(汇款/转账)指定账户。

我们建议您使用设备原包装妥善包装设备并选择快递(直接寄至指定地址)方式寄回设备,以免因物流原因影响您设备的返修进度。

2.3.2、保修条款
1、硬件保修期:中国顶创根据与客户签订的服务合同,向客户提供为期一年的免费硬件保修服务(如有服务时间变化,以服务合同为准)。

2、修复设备保修:中国顶创对修复设备提供自发货之日起三个月保修服务,如修复设备仍在原始保修期,则以二者中时间较长者为准。

3、运输费用说明:损件、应急件运送回中国顶创的相关费用由客户承担。应急件、修复件或更换件运抵客户的费用由中国顶创承担。如中国顶创检测出“损件”可以正常工作,客户须支付所有相关运输费用。如果中国顶创判定所需要修复的项目不符合本条款规定的保修条件或超出保修期,客户还须按单次维修服务的价格支付费用,包括相关运输费用。

2.3.3、保修适用限制
1、以下情况不在中国顶创保修范围内:
由于购买方非正常运输、装卸、使用、维护、保管等人为原因造成故障。如:雷击、过压过流、进水等;
未按产品相关说明操作(包括软件、硬件升级)造成产品损坏;
未经中国顶创售后服务中心确认,自行退回的产品;
带电拔插非热插拔模块、电缆造成产品损坏;
未经厂家授权而对产品进行拆卸、修理或改装;
申请维修的产品型号与客户提供的服务合同中定义的硬件型号不符;
由于不可抗力造成的故障如地震、水灾、火灾等造成产品损坏;
客户新功能需求超出购买时厂家承诺的功能;
其他非产品本身质量问题。

2、中国顶创不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证,请您对自己所需的相关数据进行备份以防止丢失。

3、随机手册、光盘不在保修范围内。

2.4、现场服务
现场服务,指现场安装、调试、培训、升级等服务。

A、针对顶创自建F型产品,中国顶创对在签约用户服务有效期内提供免费上门调试服务,并由用户按照中国顶创公司出差标准支付差旅费用。
B、针对顶创自建G型产品,中国顶创对在签约用户服务有效期内提供收费上门调试服务,并由用户按照中国顶创公司出差标准支付差旅费用。

3、服务方式
3.1、合约服务
3.1.1、收费标准
根据项目合同总价的10%签订一年期限的售后维护合同。

3.1.2、服务内容
受理电话、E-mail、即时通讯(QQ、MSN)等方式的售后技术服务要求。包括有:
A、7*24小时400热线免费咨询服务,5*8小时远程调试服务。
B、提供对产品的软件版本升级服务(仅限于服务期内)。
C、提供服务期内硬件产品的维修服务。
D、针对顶创系列产品,需现场服务的,在服务期内提供免费现场服务,并由用户按照中国顶创公司出差标准支付差旅费用。针对顶创系列产品,需现场服务的,在服务期内提供收费现场服务,并由用户按照中国顶创公司出差标准支付差旅费用。

3.2、收费服务
3.2.1、硬件产品升级
升级原则:仅包括产品的硬件升级。
A、为了提升硬件性能,而需要的硬件配件;
B、软件版本升级需要的硬件更新。
升级方式:根据设备情况判断是否返厂升级。
收费标准:按中国顶创实时报价体系执行。

3.2.2、上门服务
在签约用户免费服务期满后,没有续交服务费,该服务均为收费服务,用户可通过服务热线、E-mail等方式与中国顶创联系。
收费标准请详询中国顶创。

3.2.3、保修期外产品维修
超过保修范围、保修时间的故障产品,中国顶创公司提供有偿维修服务。产品维修服务由中国顶创售后服务部承担,客户需要维修服务,直接和中国顶创售后服务部联系。
收费标准:保修期外的送修产品的维修价格按照中国顶创产品维修收费标准执行。

4、免责条款
中国顶创不提供任何超出本条款规定或无另签协议明确说明的售后维护服务。
中国顶创不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证,请您对自己所需的相关数据进行备份以防止丢失。
由于设备无法使用或业务中断造成客户数据丢失及可能引起的任何直接或间接经济损失。

5、对合作伙伴的最终用户的维修服务
中国顶创的渠道商及合作伙伴作为向其最终用户提供产品的产品提供商,对其最终用户的产品维修服务也由各位渠道商及合作伙伴承担,中国顶创原则上不直接向渠道商及合作伙伴的最终用户提供服务。

服务项目 维保服务承诺
电话咨询服务 受理时间:7x24小时
现场支持服务 响应时间:< 15分钟;1小时之内答复。
资料与经验共享服务 开放SUPPORT网站权限
故障件维修服务 返修周期:10个工作日
软件补丁服务 完成所有网元的系统补丁装载
职场设备巡检服务 指派专门的服务人员对系统设备巡检服务模板进行检查,并输出服务报告;2次/年
一般故障排除服务 1、电话响应时间:< 15分钟;
2、紧急故障恢复时间:< 4小时(提供应急备件);
3、48小时之内故障解决,并提供故障报告。
重大故障排除服务 1、电话响应时间:< 15分钟;
2、紧急故障恢复时间:< 1小时(提供应急备件);
3、24小时之内故障解决,并提供故障报告。
重要通信保障 针对重要业务保障需求,顶创收到保障需求单后24小时内提供值班表,安排人员现场值班,提供保障服务。

 
 
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